PHIẾU KHẢO SÁT NHU CẦU KHÁCH HÀNG

      152

Thực hiện các cuộc điều tra, mẫu phiếu khảo sát khách hàng sản phẩm nên là công việc thường xuyên của doanh nghiệp. Trên thực tế nhiều đơn vị thường không coi trọng công việc thu thập ý kiến khách hàng. Mà thay vào đó họ chỉ tập trung vào việc quảng bá sản phẩm của mình một cách chung nhất sao cho tiếp cận với nhiều người nhất. Bằng việc lên các mẫu phiếu khảo sát khách hàng, bạn chắc hẳn sẽ rất ngạc nhiên về những gì mình hiểu biết về “Thượng đế” đó!

Hãy cùng hostingvietnam.vn tìm hiểu về tầm quan trọng của việc thu thập ý kiến người dùng cũng như lưu ý khi lập phiếu khảo sát khách hàng tiềm năng nhé.

Bạn đang xem: Phiếu khảo sát nhu cầu khách hàng


Mục lục

II. Gợi ý giúp doanh nghiệp lập phiếu khảo sát khách hàngIV. Kết luận

I. Tầm quan trọng của việc lập phiếu khảo sát khách hàng

Khảo sát là công việc quen thuộc trong việc nghiên cứu thị trường. Đây là công việc được thực hiện rất nhiều của doanh nghiệp hay các đơn vị Agency Marketing. Thông qua việc khảo sát thị trường, khách hàng, doanh nghiệp sẽ lên được chiến lược, chiến thuật tiếp cận phù hợp với từng nhóm khách hàng mục tiêu.

Việc khảo sát khách hàng có thể được thực hiện một cách gián tiếp hoặc trực tiếp. Cách gián tiếp đó là thông qua các công cụ phân tích người dùng, lắng nghe mạng xã hội như Analytics, Google, Facebook, Heatmap… Với cách này bạn sẽ phần nào dự đoán được khách hàng mục tiêu của mình là gì và nhu cầu của họ như thế nào…

Còn đối với phương pháp trực tiếp đó là sử dụng các mẫu phiếu thông tin khách hàng, bảng khảo sát khách hàng thông qua những câu hỏi mở. Với cách làm này có ưu điểm là bạn sẽ thực sự hiểu được nhu cầu, mong muốn của người dùng là gì. Từ đó, bạn sẽ lên được các phương án, các cách chăm sóc khách hàng sao cho hợp lý, đáp ứng được nhu cầu của họ. Thậm chí có những thông tin sử dụng phiếu khảo sát khách hàng mang lại mà không một công cụ phân tích nào có thể giúp bạn tìm ra được.


*

Cách vẽ chân dung khách hàng mục tiêu


Có thể nói, việc bạn sử dụng bảng câu hỏi chăm sóc khách hàng sẽ khiến các “Thượng đế” cảm thấy hài lòng hơn, được quan tâm nhiều hơn. Từ đó mà thương hiệu, tiềm năng doanh thu của doanh nghiệp cũng được nâng cao.

Một lợi thế nữa của việc lập mẫu phiếu khảo sát đó là giúp doanh nghiệp phân loại, chia nhóm khách hàng hợp lý hơn. Thông qua bảng câu hỏi khảo sát, bạn sẽ vẽ nên được chân dung khách hàng mục tiêu. Họ là ai? Họ ở khu vực nào? Họ có mong muốn gì? Khách hàng đó đang ở giai đoạn nào của hành trình mua hàng?…

Một ví dụ thực tế công ty bạn cung cấp dịch vụ phần mềm CRM và sử dụng mẫu phiếu khảo sát khách hàng để chia thành các nhóm khách hàng mục tiêu để lên chiến dịch Marketing. Đối với nhóm người dùng chưa có khái niệm về CRM là gì thì bạn sẽ gửi các mẫu Emai, SMS giới thiệu về CRM, tầm quan trọng của việc quản lý, chăm sóc khách hàng…

Mặt khác, nếu khách hàng là chủ doanh nghiệp đã có kiến thức về vai trò của việc quản lý quan hệ khách hàng thì mẫu chiến dịch Marketing sẽ phải khác. Cụ thể là bạn cần gửi các mẫu quảng cáo, Email, SMS Marketing giới thiệu về tính năng của sản phẩm, thông tin chuyên sâu hơn về quản lý khách hàng chuyên nghiệp…

Như vậy, lợi ích lớn nhất việc tạo mẫu phiếu khảo sát khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp lập được bảng vòng đời người dùng để có được những chiến dịch tiếp thị phù hợp nhất.

II. Gợi ý giúp doanh nghiệp lập phiếu khảo sát khách hàng

Để lên được bảng khảo sát thị trường là không phải dễ dàng. Công việc này đòi hỏi bạn cần có sự nghiên cứu kỹ lưỡng theo những nguyên tắc nhất định. Hãy cùng hostingvietnam.vn điểm qua 8 nguyên tắc để có được phiếu thông tin khách hàng tiềm năng chất lượng nhé.

2.1 Xác định rõ ràng mục tiêu của chiến dịch khảo sát thị trường

Mục tiêu thu thập thông tin khách hàng của doanh nghiệp bạn trong giai đoạn này là gì? Để tìm insight thị trường hay chỉ đơn giản là phản hồi của khách với các tính năng sản phẩm? Hay bạn đang muốn khách hàng suy nghĩ rao sao về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp?… Với mỗi mục tiêu khác nhau thì hệ thống câu hỏi khảo sát cũng khác nhau.


*

tạo lập phiếu khảo sát khách hàng


2.2 Đảm bảo nguyên tắc Ngắn Gọn và Đơn Giản

Một điểm hạn chế của nhiều đơn vị khi tiến hàng khảo sát khách hàng đó là có quá nhiều câu hỏi, thông tin phải điền. Điều này gây ra tâm lý ức chế, ngần ngại cho người dùng khi tiếp cận bảng hỏi. Thời gian hợp lý nhất cho một mẫu phiếu khảo sát thông tin khách hàng đó là từ 2-5 phút.

Một điểm nữa đó là các câu ngoài việc ngắn gọn còn phải đơn giản mà vẫn đảm bảo khả năng phân loại khách hàng. Tránh những câu hỏi đánh đố, nhiều thuật ngữ chuyên môn…

2.3 Đưa những câu hỏi quan trọng nhất lên đầu tiên

Tâm lý chung của mọi người khi điền bảng hỏi đó là sẽ nản dần về sau. Chính vì vậy mà để thu được thông tin chất lượng nhất thì bạn nên đưa những key questions lên hàng đầu tiên để gây hứng thú cho người đọc.

2.4 Hạn chế dùng câu hỏi mở

Câu hỏi mở là dạng câu hỏi mà người dùng được nêu ý kiến riêng chủ quan chủ mình. Việc sử dụng câu hỏi mở thường chỉ áp dụng cho chiến dịch nghiên cứu thị trường ban đầu ở quy mô lớn. Còn đối với doanh nghiệp thì đa phần là ứng dụng các câu hỏi trắc nghiệm để tiện cho việc phân tích được dễ dàng hơn.

2.5 Nêu rõ nguyên tắc bảo mật cho khách hàng

Rất nhiều người dùng ngần ngại việc điền thông tin khảo sát bởi lo sợ dữ liệu của mình có thể bị đánh cắp, buôn bán… Chính vì vậy mà ngay từ khi ban đầu bảng hỏi, bạn nên có 1 dòng ngắn gọn nêu ra nguyên tắc bảo mật thông tin để khách hàng được yên tâm.


*

Mẫu phiếu thông tin khách hàng


2.6 Các câu hỏi không nên mang tính áp đặt

Hệ thống câu hỏi trong phiếu khảo sát khách hàng nên đi theo 1 logic nhất định. Tránh đưa ra những câu hỏi mang tính áp đặt với khách hàng vì có thể gây tác động tới tâm lý của họ. Ví dụ như bạn không nên đưa ra câu hỏi kiểu như: “Vì sao bạn không thích tính năng này?”….

2.7 Sử dụng quà để khuyến khích khách hàng làm bảng khảo sát

Không phải tự nhiên mà mọi người sẽ giúp bạn thực hiện khảo sát. Thông thường, các đơn vị sẽ có một phần quà hay ưu đãi nào đó để tặng tới những người tham gia. Món quà mà bạn lựa chọn cũng cần cân nhắc để đảm bảo nó đủ hấp dẫn đối với những người dùng tiềm năng của mình.

2.8 Lập các mẫu khảo sát khách hàng thử nghiệm trước

Sau khi lên xong bảng câu hỏi khảo sát bạn đừng vội gửi tới khách hàng ngay mà hãy nhờ những nhân viên, bộ phận khác làm bài test thử để nhận phản hồi. Đây là bước khá quan trọng nhưng nhiều đơn vị lại thường không coi trọng.

Xem thêm: Mã Bưu Điện Quảng Bình Mới Nhất, Mã Bưu Điện Của 63 Tỉnh Thành Việt Nam (Năm 2018)

III. Mẫu phiếu khảo sát lấy ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ:

1- Quý khách đã từng sử dụng sản phẩm của ………………………. chưa?

☐ Chưa từng dùng

☐ Đang dùng

☐ Đã từng dùng

☐ Ý kiến khác

…………………………………………………………………………………………………………….

2- Quý khách có dự định sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm của ………………………. không?

☐ Sẽ tiếp tục sử dụng

☐ Chưa có kế hoạch

☐ Sẽ dùng sản phẩm của cửa hàng khác

☐ Ý kiến khác

…………………………………………………………………………………………………………….

3- Theo quý khách thái độ phục vụ và tư vấn của nhân viên ………………………. như thế nào?

☐ Thân thiện, lịch sự, có thái độ tốt, quan tâm đến khách hàng

☐ Chấp nhận được

☐ Thiêu tính chuyên nghiệp, không chấp nhân được

☐ Ý kiến khác

…………………………………………………………………………………………………………….

4- Theo quý khách chất lượng và thời gian xử lý hỗ trợ, giải quyết các sự cố của ………………………. là:

☐ Nhanh chóng, kịp thời, thấu đáo

☐ Chấp nhận được

☐ Chưa kịp thời, chậm

☐ Ý kiến khác

…………………………………………………………………………………………………………….

5- Theo quý khách giá sản phẩm của ………………………. như thế nào?

☐ Giá cao

☐ Giá hợp lí

☐ Giá rẻ

☐ Ý kiến khác

…………………………………………………………………………………………………………….

6- Quý khác có gặp trở ngại gì trong quá trình mua – nhận sản phẩm không?

☐ Dễ dàng và nhanh chóng

☐ Bình thường

☐ Còn gặp vấn đề

☐ Ý kiến khác

…………………………………………………………………………………………………………….

7- Quý khách có gặp trở ngại gì trong quá trình thanh toán không?

☐ Có

☐ Không

☐ Ý kiến khác

…………………………………………………………………………………………………………….

8- Theo quý khách nội dung của ………………………. đã đầy đủ chưa?

☐ Nội dung đầy đủ và đẹp

☐ Mơ hồ chưa chi tiết, thiếu chuyên nghiệp

☐ Ý kiến khác

…………………………………………………………………………………………………………….

9- Nếu cho thang điểm từ 01 đến 10 để đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ của ………………………. thì quý khách sẽ chấm bao nhiêu điểm?

……………..điểm

10- Quý khách vui lòng cung cấp thông tin cá nhân và đóng góp ý kiến về sản phẩm và dịch vụ ………………………. đang cung cấp, đây là cơ sở để quý khách nhận được ưu đãi giảm giá từ chúng tôi.

Họ và tên: …………………………………………………….

Số di động:…………………………………………………….

IV. Kết luận

Trên đây là 8 bước cơ bản để bạn lên được một phiếu điều tra khảo sát thông tin khách hàng hoàn chỉnh.

Việc sử dụng phiếu khảo sát khách hàng là công việc bắt buộc không chỉ riêng các tập đoàn lớn mà cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là 1 phần không thể thiếu trong quy trình chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng.

Trên thực tế khó khăn lớn đối với nhiều doanh nghiệp hiện nay là việc quản lý dữ liệu không đủ tốt dẫn tới việc lên bảng khảo sát thông tin khách hàng cũng không hiệu quả. Chính vì thế, cứu cánh cho các doanh nghiệp hiện nay đó là sử dụng một phần mềm giúp quản lý và chăm sóc khách hàng một cách thống nhất và hiệu quả.