Cách Chăm Sóc Khách Hàng Qua Điện Thoại

  -  

Hiện nay, gần như 90% các doanh nghiệp đều đầu tư xây dựng dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, ko phải chỉ nhấc trang bị lên cùng lắng nghe người tiêu dùng là bạn bao gồm thể hiểu được người sử dụng hay chăm sóc được nhu cầu của họ. Doanh nghiệp như thế nào cũng cần có quá trình chăm sóc quý khách bài bản cùng đào tạo kỹ năng cho nhân viên tổng đài.

Bạn đang xem: Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại


Mục Lục

1.Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại phổ biến

1.Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại phổ biến

*
Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Bước 1: Nhấc máy với gửi lời kính chào đến khách hàng hàng

Lời chào giành riêng cho khách hàng khôn xiết quan trọng bởi nó tạo bắt buộc ấn tượng ban đầu đến cuộc gọi. Bằng cách sử dụng một lời mở đầu chuẩn hóa trong mọi cuộc gọi, quý khách hàng sẽ tin tưởng bạn là một tổ chức chăm nghiệp và tất cả thể khắc phục vấn đề của họ

Bước 2: Xác nhận thông tin khách hàng

Trước khi bước vào tìm hiểu vấn đề của khách hàng hàng, bạn cần biết người sử dụng của. Bản thân là ai để xưng hô đồng thời tạo thiện cảm với quý khách bằng phương pháp trao đổi lịch sự phù hợp độ tuổi khách hàng. Đặc biệt với các tổ chức tài chính bank bảo hiểm, việc xác minh thông tin quý khách hàng còn nhằm mục đích bảo mật thông tin và các dữ liệu quan trọng tương quan đến chủ yếu khách hàng.

Bước 3: tìm kiếm hiểu cùng xác định vấn đề của khách hàng hàng

Khách mặt hàng không bao giờ gọi điện mang lại bạn chỉ để trọng tâm sự. Họ bao gồm một vấn đề với họ muốn tra cứu kiếm sự góp đỡ từ phía bạn để khắc phục nó.

Để có thể hỗ trợ khách hàng hàng, nhân viên cấp dưới của bạn cần tìm ra vấn đề của họ là gì. Hãy ghi chép lại những vấn đề họ gặp phải, kể cả những điều gồm vẻ như không mấy tương quan tới sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn. Nếu đây là vấn đề ảnh hưởng đến nhiều người, hãy để nhân viên cấp dưới chăm sóc quý khách hàng chuyển giao trách nhiệm tới bộ phận khác có trình độ chuyên môn cao.

Sau khi đã nắm được phần nội dung cụ thể, bước tiếp theo là chẩn đoán phạm vi đến vấn đề của khách hàng hàng, tốt còn gọi là gán nhãn. Lúc vấn đề đã được gán nhãn cụ thể, việc xử lý nó đã dễ dàng hơn rất nhiều bởi vì phần lớn các công ty đều có những hướng dẫn/ các bước cụ thể đến việc xử lý các vấn đề đã được xác định.

Bước 4: Gợi ý giải pháp cho người tiêu dùng lựa chọn

Sau lúc chẩn đoán đúng chuẩn vấn đề mà quý khách hàng gặp phải, bạn cần thông báo cho họ biết vấn đề là gì và dự định khắc phục nó như thế nào. Đảm bảo rằng bạn vẫn tuân theo tiến trình chăm sóc quý khách chuẩn trong lúc giải thích mang lại khách hàng đúng đắn những gì bạn hoặc công ty của bạn đang làm cho để giúp khách hàng.

Bước 5: Hỗ trợ xử lý vấn đề cho quý khách hàng (nếu có)

Nếu nhân viên của bạn bao gồm thể giúp giải quyết vấn đề của quý khách hàng thông qua điện thoại, hãy để họ làm điều đó.

Còn nếu sự cố phức tạp hơn, hãy đưa ra lời đảm bảo với người tiêu dùng rằng nó sẽ được xử lý lập cập theo đúng hướng giải pháp ở bên trên trong khoảng thời gian là bao lâu. Kể cả lúc sự cố hoặc vấn đề của người sử dụng nằm ko kể khả năng giải quyết của doanh nghiệp, cũng cần phải thông báo cho quý khách hàng được biết.

Xem thêm: Cấm Cài Đặt Phần Mềm Trên Win 7, Ngăn Chặn Cài Thêm Phần Mềm, Gỡ Phần Mềm

Bước 6: Tạm biệt khách hàng

Nghe bao gồm vẻ đơn giản, nhưng nói lời tạm biệt là điều vô cùng quan trọng đối với khách hàng gọi điện tới công ty bạn.

Nếu vấn đề đã được giải quyết mau lẹ và hiệu quả, nhân viên cấp dưới chăm sóc quý khách nên hỏi xem có gì khác có thể giúp đỡ không với kết thúc cuộc gọi. Mặc dù nhiên, nếu vấn đề không thể được giải quyết ngay lập tức trong cuộc gọi đầu tiên, buộc phải trấn an người sử dụng rằng vấn đề sẽ được xử lý cấp tốc chóng.

Lưu ý rằng tránh việc hứa hẹn một mốc thời gian ảo với người sử dụng nếu doanh nghiệp bạn ko đủ khả năng thực hiện, bởi điều đó sẽ gây ra sự ngờ vực với phản hồi rất tiêu cực.

Bước 7: Lưu trữ thông tin, dữ liệu cuộc gọi

Sau bất cứ cuộc gọi nào từ khách hàng, dữ liệu cuộc gọi luôn luôn cần phải được lưu trữ các thông tin quan trọng cần lưu trữ bao gồm: tin tức khách hàng, vấn đề của khách hàng, vấn đề thuộc đội nào, đã được xử lý chưa, dự kiến bao giờ được xử lý cùng đã được tiếp nhận bởi ai. Việc lưu trữ tin tức này sẽ giúp doanh nghiệp kiểm rà soát chất lượng dịch vụ chăm sóc quý khách và duy trì được đáng tin tưởng với quý khách của mình.

2. Các kỹ năng cần thiết của nhân viên chăm sóc người tiêu dùng qua điện thoại

Để việc chăm sóc quý khách đạt được hiệu quả tốt, kỹ năng chăm sóc khách hàng của những nhân viên bộ phận tổng đài là yếu tố quan trọng. Vào đó, những kỹ năng sau thường được sử dụng và cần được thường xuyên nâng cao:

*

3. Các phương pháp hỗ trợ chăm sóc khách hàng qua điện thoại

*
Phương pháp hỗ trợ chăm sóc quý khách qua điện thoại.

Xây dựng kịch bản chuẩn để chăm sóc khách hàng trong những tình huống không giống nhau

Việc này sẽ giúp chuẩn hóa phương pháp thức tiếp cận người tiêu dùng của nhân viên đồng thời hạn chế những gây ra ngoài muốn muốn. Mặt cạnh đó, việc bao gồm một bộ kịch bản chuẩn thường xuyên được cập nhật theo các tình huống thực tế sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian đào tạo nhân viên mới.

Tìm kiếm sự hỗ trợ từ những giải pháp công nghệ tổng đài 4.0

Với sự phạt triển của công nghệ viễn thông, rất nhiều doanh nghiệp lớn cũng như các doanh nghiệp vừa cùng nhỏ kiếm tìm đến những giải pháp tổng đài, như tổng đài ảo. Tổng đài ảo có thể chấp nhận được doanh nghiệp tiết kiệm giá thành xây dựng hệ thống, chuẩn hóa một số quá trình chăm sóc như gửi lời chào tự động, lưu trữ thông tin người sử dụng nhanh chóng, trích xuất dữ liệu báo cáo, tự động phân bổ cuộc gọi cũng như cho phép nhân viên làm việc tại bất cứ nơi nào bao gồm kết nối internet mà lại không cần đến văn phòng.

Xem thêm: Hướng Dẫn Cách Căn Chỉnh Lề Word 2007, Group Tin Học

Hiện nay, những doanh nghiệp bao gồm thể search đến những công ty cung cấp giải pháp viễn thông như hostingvietnam.vn hoặc những giải pháp dịch vụ tổng đài để tìm hiểu thêm các giải pháp hỗ trợ chăm sóc người sử dụng qua điện thoại vừa hiệu quả vừa tiết kiệm túi tiền và khắc phục được các nhược điểm thường thấy lúc sử dụng tổng đài truyền thống.